Jessica's Photo Business Blog

 Ik vind het ontzettend leuk om mijn klanten vaak te verrassen. Te verrassen met kleine dingetjes. Tastbare dingetjes. Niet tastbare dingetjes, eerder opleveren. Een extra mailtje een extra verrassing. Waarom? Omdat ik daarmee extra punten scoor bij de klant. Maar waarom is dat nou zo belangrijk? En waarom vind ik dat nou zo leuk om te doen? 

Wat is het effect daarna op? Op jouw bedrijf? Op je eindproducten en je klanten en je dienstverlening? Waarom is het dus zo belangrijk om je klanten te blijven verrassen. Dat doe je om fans te maken. Ik verklap gelijk de conclusie. Fans wil je hebben.

Wat je met fans namelijk bereikt: als je fans creëert, echt fans van jou, van jouw merk, van jouw bedrijf, die blijven terugkomen. En dat is natuurlijk wat je wil. Dat is veel makkelijker om een bestaande klant te laten terugkomen, dan totaal nieuwe klanten moeten aantrekken en vaak zijn we wel geneigd om je juist te richten op alleen maar het binnenhalen van totaal nieuwe klanten. En dat snap ik. Dat is vrij logisch. Maar ik wil niet dat je vergeet ook je bestaande klanten als een debiel in de watten te leggen. En dat doe ik dus door ze regelmatig te verrassen.

En ik ga je vertellen wat ik bijvoorbeeld doe en hoe je dat zelf ook kan aanpakken, zodat je dus de al reeds bestaande klanten, die dus aan het bedienen bent, kan blijven verrassen en daardoor hen eigenlijk vaker laten terugkomen. En nog mooier: als zij dus fans worden doordat jij ze eigenlijk in de watten legt, gaan zij ook anderen naar jou toe brengen. De mond op mond reclame is dan ontzettend sterk. En mensen vertrouwen klakkeloos degene die vertelt al Je moet bij die indien die zijn, want dat is echt top.

Goed. Maar hoe doe je dat dan? Hoe kun je die mensen verrassen op een positieve manier? Daar gaat het natuurlijk om. Dat doe je door in te zetten op de klantbeleving.

Een klantbeleving is eigenlijk de algehele beleving die een klant ervaart bij het afnemen van het dienst of een product bij jou, bij jouw bedrijf.

 

Een voorbeeld: je loopt bij de bakker naar binnen. Je zegt: hi bakker, ik wil graag dat brood en die croissantjes. Daar is ook niet heel veel spannends aan. Maar wanneer bijvoorbeeld die bakker de zaak aankleedt in het desbetreffende thema dat er nu speelt, neem als voorbeeld Halloween, dan hangen de etalages helemaal vol met Halloween decoratie. Dat is een kleine moeite, maar wel een punt dat enorm bijdraagt aan de beleving van de klant. 

 

Voor iemand die een simpel brood komt kopen kunnen dat soort kleine aangename verrassingen het verschil maken. Het zijn vaak subtiele verrassingen waar je als bedrijf weer extra punten scoort. Want dat is de reden door de leuke aankleding. Of een het hebben van een breed assortiment of door het geven van een gratis koekje voor het kind dat met je mee is. Of door de super aangename behandeling door de verkoper die je krijgt. Dat is een reden om voor mij terug te gaan naar die ene bakker en niet die andere. 

 

En dat kun jij ook bewerkstelligen bij jouw product of dienst. Wat je dan moet doen is simpel: je loopt de Customer Journey door. Dat is de klantenreis die een klant doorloopt bij het aanschaffen van een product of dienst bij jou. Een customer journey bestaat uit allemaal contactmomenten, zogenaamde touchpoints, en begint bij het eerste contact dat een (dan nog geen) klant met jou heeft. Dat kan bijvoorbeeld zijn iemand die op Google zoekt naar Fotoshoot Den Haag en op jouw site terecht komt. Dan loopt die reis verder tot het allerlaatste moment dat ze met jou of jouw bedrijf contact hebben. 

Tussen die twee punten gebeurt een hoop. Maak inzichtelijk op welke momenten heb je contact met de klant. Of de klant contact met jouw bedrijf, zelfs al is dat niet direct met jou als persoon. Door die customer journey onder de loep te nemen, kun jij een tactisch komt dat moment te kiezen waar jij jouw klant eventueel extra überhaupt kan verrassen. 

Bijvoorbeeld bij het contactmoment dat een klant een factuur moet betalen. Bij mij is dat bijvoorbeeld een aanbetaling na een boeking. Het betalen van een factuur is nooit leuk. We houden liever ons geld dicht bij ons. Dat is dus een contactmoment met een iets wat negatief randje. Om dat mindere gevoel zo veel mogelijk positief te laten opkrikken stuur ik, nadat ik die aanbetaling binnen heb, direct een persoonlijke handgeschreven kaartje waarin ik ze bedank voor hun vertrouwen en dat ik ontzettend veel zin heb om met ze samen te werken. 

Negen van de tien keer krijg ik een geweldig mailtje met de melding dat ze dat kaartje toch zo attent vinden! Punten gescoord!

Ga daarmee ook zelf aan de slag. Zeker in het laagseizoen is het een ideaal moment om je klantbeleving en customer journey onder de loep te nemen en te verbeteren. 

En ga eens kijken op welke contactmomenten je je klant kunt verrassen en zo kunt omtoveren tot echte fans die weer nieuwe klanten voor je gaan binnenhalen 🙂